• João Victor Ravazzi Feuerharmel

Cliente Oculto: Uma estratégia que sua empresa precisa conhecer

Cliente Oculto é uma estratégia de análise de mercado utilizada por empresas de vários ramos para avaliar o atendimento dos seus próprios produtos ou serviços. Seu objetivo principal é verificar se as ações da empresa estão ocorrendo conforme o planejado.


Essa análise é feita de forma empírica, ou seja, feita com dados de experiências reais. Trata-se de um profissional que atua como um cliente que passa por todo o processo de vendas da sua empresa, fazendo análises para gerar um relatório com os principais pontos a melhorar.



Como funciona o Cliente Oculto?


A empresa que decide realizar o Cliente Oculto entra em contato com uma empresa que oferece esse serviço e ela disponibilizará uma pessoa que terá um roteiro de observações para fazer, anonimamente, sobre a jornada de vendas da empresa contratante.


Essas observações variam muito de acordo com o contexto da empresa, mas podem envolver o espaço físico ou virtual (em caso de site ou e-commerce), os meios de comunicação, a concorrência, o preço dos produtos ou serviços e, principalmente, como o atendimento é prestado.


Após o Cliente Oculto entrar em contato com a empresa para fazer uma suposta compra, toda a Customer Experience será analisada, incluindo o atendimento, o comportamento e o gerenciamento da equipe.


Após passar por todos os estágios da venda, o Cliente Oculto desiste da compra e, no final, gera um relatório para quem o contratou que aponta todos os dados observados e indica os pontos fortes e os que podem ser melhorados dentro da empresa.


Por que utilizar esse método?


A experiência do cliente com a venda é algo primordial que se tem que levar muito em consideração, já que sem os clientes não há negócios. Muitas vezes, as empresas não sabem como melhorar seu atendimento por não saberem o que estão fazendo de errado.


Para facilitar e otimizar ao máximo a jornada de compras do cliente, o Cliente Oculto é muito eficaz, pois o profissional se coloca no lugar do comprador e reporta tudo o que pode ser melhorado.


Por que utilizar o Cliente Oculto se uma simples pesquisa de satisfação já demonstra a opinião dos clientes? A verdade é que uma pesquisa de satisfação não é tão esclarecedora, já que nem sempre os clientes respondem, principalmente os insatisfeitos. Além disso, o Cliente Oculto traz críticas sinceras e assertivas de alguém que tem especialidade na área, possibilitando um feedback mais profissional.


Se você se interessou pelo assunto e gostaria de aplicar esse método na sua empresa ou quiser saber mais sobre, entre em contato conosco no site da Jr. Eng ou nas nossas redes sociais.


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