Possuir melhores preços que seus concorrentes não é mais o bastante para se destacar no mercado. Cada vez mais, as pessoas buscam melhores experiências na hora de consumir e se relacionar com suas marcas preferidas. Portanto, o atendimento ao cliente com foco em tornar sua experiência cada vez melhor, é a sustentação do que conhecemos como Customer Experience (CX).
O conceito de Customer Experience surge quando as organizações percebem que o contato do cliente com a marca vai muito além do simples ato de trocar um produto ou serviço. Desde o primeiro momento da jornada do cliente, as experiências de suas interações com a empresa são decisivas para tomada de decisão final, para seu relacionamento e sua fidelização.
Entregar boas experiências é muito importante ao seu negócio. Interações realizadas de maneiras adequadas podem garantir a preferência por sua marca, aumentar o consumo dos seus produtos e o desenvolver clientes fiéis. Desde apresentar seu negócio em um anuncio até prestar um suporte pós-venda, sua interação com cliente deve sempre resultar na satisfação e na felicidade dos mesmo.
Para Blake Morgan, uma das maiores especialistas em Customer Experience, garantir uma boa experiência aos clientes é uma das coisas mais importantes que as empresas podem fazer. Se sua marca possui um produto com diferencial e com alta qualidade, mas por algum motivo seus clientes têm uma experiência diferente - seja por um problema na hora da entrega ou por não ter entendido de forma clara a qualidade do produto - suas percepções fará com que, para eles, a baixa qualidade se torne realidade. Sendo assim, é fundamental que entreguemos experiências melhores a cada interação.
Com isso em mente, podemos concluir que a experiência do cliente depende do conjunto de todas as operações de sua empresa. Tudo reflete na percepção de sua marca, a forma que seu produto irá suprir as necessidades de quem o adquire, a forma que o produto é exposto em sua prateleira, a higiene de seu estabelecimento, a usabilidade do seu site, a forma de pagamento, dentre inúmeras outras interações que podem ocorrer. Por isso, garantir boas experiências ao clientes deve ir além de boas práticas, deve estar integrado à cultura da sua empresa e todos devem trabalhar para isso.
Primeiros passos do Customer Experience:
Começar a desenvolver as experiência do cliente com sua marca pode ser decisivo para o sucesso do seu negócio. Os primeiros passos para essa transformação são;
Criar uma cultura com foco no cliente: Como citado anteriormente, é importante que toda a empresa esteja focada ao cliente. Treinamentos e capacitações relacionados a CX são boas formas de desenvolver comportamentos que buscam sempre a satisfação do cliente.
Ouvir seu cliente: Conversar e conhecer seu cliente é fundamental para melhorar suas interações, além de entender suas necessidades e como está sua percepção da marca. Uma ótima forma de conseguir essas informações é através de Pesquisas de Satisfação.
Cultive laços: A principal vantagem de entregar boas experiências, é formar clientes fiéis e defensores de sua marca. Para isso, é importante que laços sejam criados. Desenvolver interações que os aproximem da marca, garantir a confiança no seu negócio e entregar uma boa experiência de pós-venda, fará com que os clientes voltem a comprar seu produto e defendam sua marca.
Inove mantendo a atenção no cliente: Nesse momento já parece óbvio dizer que a atenção deve estar no cliente. Porém, essa atenção deve estar voltada ao monitoramento constante de suas necessidades, buscando sempre inovar seu negócio e entregar cada vez mais valor nas interações com seu cliente.
Se você acredita que sua empresa não está com o melhor Customer Experience possível, está na hora de levar inovações ao seu negócio e se diferenciar no mercado!