• Maria Júlia Soares e Melissa Scipioni

Como atuar de maneira estratégica na experiência do cliente utilizando o Diagrama de Pareto

O conceito de Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente atualmente é um diferencial e pode ser a salvação de muitos negócios. Em um mundo de incertezas, é necessário criar soluções criativas pensando não mais só no produto vendido, mas também nas pessoas que o consomem, os clientes.


Ao entender seu cliente e mensurar a satisfação deste, você estará criando um setor de grande impulsionamento para a ampliação e sustentação da sua empresa. Assim, é importante analisar os perfis dos compradores e as opiniões que eles têm a respeito da sua marca em todos os estágios da jornada do cliente.


Um princípio aplicado em muitas marcas líderes no mercado, de que 20% do seu esforço retornará 80% do seu rendimento, certamente ajudará a criar estratégias de prospecção de clientes mais criativas. Pense em uma situação em que, após definir os perfis do seu público alvo, você descubra que 80% dos motivos da estagnação da sua companhia está representada em 20% das reclamações dos seus clientes. Os impactos desta informação sem dúvida seriam grandes.


Mas como transformar essa teoria em uma ferramenta? Como trazer essa informação para o seu negócio?


Diagrama de Pareto


Uma ferramenta muito utilizada quando se fala sobre qualidade em um negócio é o diagrama de Pareto. Ele serve como uma forma de priorização onde você deve destinar esforços de forma estratégica para solucionar problemas e melhorar seu desempenho.


A metodologia tem como princípio a regra conhecida por 80/20, desenvolvida por Joseph Juran, com base nos estudos do sociólogo Vilfredo Pareto, que levou ao nome do princípio o qual propõe que 80% dos problemas enfrentados têm relação com apenas 20% das causas.


Como exemplificado anteriormente, pense na situação de uma empresa ou negócio, onde 80% da renda faturada provém de 20% de seus clientes. E pensando na experiência do cliente, é necessário entender suas expectativas e necessidades para melhor atendê-los. Para isso, existem diversas maneiras de coletar suas opiniões, seja por uma análise de mercado, pesquisa de satisfação por site ou aplicativo, entre outros.


Com essas informações coletadas, é o momento de montar o diagrama. Como o exemplo abaixo:

Para isso, você deve criar um gráfico de colunas em ordem decrescente das principais opiniões encontradas em sua análise, relacionando com a frequência com qual apareceram e então criará uma linha de tendência acumulativa com base nessa frequência.


Para identificar onde deve destinar esforços, busque onde sua porcentagem de frequência está em 80%, a partir disso, você definirá sua priorização de tópicos para aumentar a satisfação de seus clientes. E então, apenas definir seus planos de ação estratégicos em cima destes problemas.

Além disso, a ferramenta permite desenvolver uma investigação mais aprofundada para entender qual a abordagem mais eficaz para melhorar o desempenho de seu negócio de uma só vez.


Com esse intuito, a Jr. Eng traz em seu portfólio serviços voltados para aumentar o desempenho de seu negócio focado em soluções únicas e personalizadas, como as citadas neste artigo.


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