• Cíntia Koike Iamamoto – Diretora de Gente e Gestão

Jeito Disney de encantar seus clientes

Atualizado: Mai 7


160 milhões foi o número aproximado de visitantes que o complexo de parques Disney World, localizado no estado da Flórida nos Estados Unidos, recebeu no ano de 2018. 180 mil é o número de empregados ou “Cast Members”, como são chamados internamente, existentes ao todo. Números extremamente altos e com uma taxa de satisfação e motivação maior ainda.

Mas qual a fórmula mágica que, desde 1927, ano da criação do Mickey Mouse, tem feito esse empreendedorismo crescer exponencialmente?

1. Experiência do cliente

O olhar para com o cliente que Walt Disney implantou em seu negócio é exemplar. A começar que os visitantes são chamados por todos os colaboradores de “convidados”, gerando um grau maior de intimidade e receptividade, além de uma comunicação mais personalizada. Criar momentos de “uau” no visitante é usado com pequenas ações: se um convidado derruba algum “snack” (sorvete, pipoca, cookies, lanches) que acaba de comprar, o funcionário logo repõe seu produto, sem hesitar; existe um trabalho de pintura diária nos pequenos detalhes em horários não comerciais do parque. Não é à toa que, dos 168 milhões de visitantes que o parque teve em 2018, 70% já haviam visitado anteriormente o complexo. Isto é fidelização. 2. Funcionários motivados – Cast Members

“Onde seus sonhos se tornam realidade”, slogan da empresa, é seguido à risca. Os parques não só vendem diversão, mas como magia, alegria e um mundo encantado, intangível em qualquer âmbito real. E esse mundo utópico só é possível de atingir com funcionários capacitados para encenar a fantasia e encarar suas funções com excelência. Todos os Cast Members (Membros do elenco) passam por um treinamento onde aprendem no primeiro dia que eles são os grandes responsáveis por manter o ambiente lúdico e sempre exceder as expectativas dos visitantes. “Não é apenas colocar um funcionário dentro da Disney, e sim colocar o espírito da Disney dentro cada um dos membros do elenco”, diz Alícia Matheson, ex-diretora do Disney Institute.

3. Tecnologia: não parar no tempo

Mesmo com mais de 60 anos, clientes fidelizados e ótimos feedbacks, os parques estão sempre em constante evolução e em progresso. Em 2015, a inovação foi usada no “Disney Magic Band”, uma pulseira personalizada que é dada a cada um dos visitantes. Nela, há o acesso à chave do quarto do hotel do Complexo, o ingresso para os parques, o direito do uso do “fast pass”, atalho para passar na frente na fila dos brinquedos, armazenamento de fotos tiradas com os fotógrafos do parque e um cartão de crédito. Tudo em um dispositivo só.

Por mais que a Disney World seja referência mundial e líder no mercado de atrações, ela está sempre atualizada e atenta as novas tecnologias do mercado. As transformações são inevitáveis e rápidas, por isso, é muito perigoso cair no comodismo e muito fácil de ser ultrapassado.

Assim, temos um exemplo claro a ser seguido no que tange todos os quesitos empreendedores. Afinal, aqui é “onde seus sonhos se tornam realidade”.


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