A conquista de novos clientes é indispensável para seu negócio, porém, a fidelização de seus atuais clientes é fundamental para atingir o sucesso. Cada vez mais, os consumidores sentem a necessidade de empresas que os tratam de forma personalizadas e disponham de diferenciais em seu atendimento.
Muitas organizações acreditam que sua relação com o cliente termina no momento que a compra é efetivada, no entanto, esse deve ser o ponto inicial do seu relacionamento.
A manutenção desse relacionamento, que se inicia no momento da primeira compra, é chamado “pós-venda”. O pós-venda nada mais é que: acompanhar e oferecer assistências ao seu cliente após a aquisição do seu produto, de tal forma que demonstre a ele que sua satisfação é muito importante para a empresa. Esse relacionamento construído é o passo principal para que haja a fidelização do consumidor.
Fidelizar um cliente é fazer com que sempre que ele sinta necessidade do seu produto ou serviço, não pense duas vezes antes de te procurar. Segundo Philip Kotler, um dos principais nomes do marketing, a fidelização ocorre através da entrega de um valor superior ao cliente. Desta forma, o pós-venda oferece ao consumidor um valor agregado à experiência de consumo, criando um forte relacionamento entre o cliente e a marca.
A fidelização do cliente oferece benefícios para ambos lados. Para o cliente fidelizado, há maior clareza na hora do consumo, além de vantagens e serviços exclusivos que muitas vezes são oferecidos. Cliente fidelizado adquire com muito mais facilidade os produtos oferecidos, visto que já conhece a qualidade e já possui uma ligação com a marca. É comum um cliente fidelizado aumentar o ticket médio de suas próximas compras, além disso, costumam indicar seus produtos e serviços a outras pessoas, de forma espontânea e sincera.
Além da fidelização dos clientes, a realização de um bom pós-venda garante que a empresa obtenha feedbacks e melhore cada vez mais seus serviços e as experiências de seus consumidores.
Mas como realizar um bom pós-venda?
Diversos métodos são utilizados para o acompanhamento do cliente após sua primeira aquisição. Portanto, o primeiro passo deve ser a obtenção de informações de seus clientes; saber quem são seus clientes e seus hábitos de consumos é fundamental para orientar os próximos passos a serem dados junto a eles. Através desse mapeamento, é possível saber quais produtos se encaixam melhor para determinadas pessoas, quais as frequências de consumo, em qual período mais consomem, enfim, entender o comportamento dos seus clientes.
Junto a isso, é necessário que a comunicação entre o cliente e a empresa seja prática e eficaz, acompanhamento por e-mails, redes sociais e telefones podem ser boas opções para manter o contato. De tal forma que permita o envio de conteúdos relevantes aos clientes, o repasse de feedbacks e sugestões e a divulgação de novos produtos e lançamento priorizando quem já esta no pós-venda, além de facilitar o suporte ao cliente em eventuais situações.
O suporte é um dos pontos chaves para a realização de um bom pós-venda, é necessário que o suporte oferecido ao cliente seja bem estruturado para solucionar seu problema de forma rápida e eficaz, garantindo que o cliente usufrua da melhor forma o produto ou serviço.
Por fim, oferecer descontos, cupons e brindes é muito relevante para fazer com que seus clientes se sintam importantes e acolhidos pela marca. Programas de fidelidade e promoções exclusivas baseadas no histórico de consumo dos clientes é uma boa opção de aliar o primeiro passo com esse, além disso, brindes e cupons podem ser dados aos clientes em datas comemorativas (aniversário do cliente, aniversário da marca, data da primeira compra, etc.), sempre tornando a experiência do cliente mais valiosa.
O acompanhamento do cliente no pós-venda culmina na fidelização do mesmo. Boas práticas de pós-vendas não demandam necessariamente de altos investimentos de recursos e transformam-se rapidamente em resultados positivos, melhorando a experiência do cliente, aumentando sua satisfação e contribuindo para a rentabilidade do negócio.
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